“哎，秘书，去给我到南宁饭店买中餐来，医院的饭菜味儿太寡了。”一个大腹便便的煤老板正对着身边的随从颐指气使，为他诊治的医生提出了不同的意见：“你说最近总拉肚子，应酬也多，现在脾胃虚弱，饭店的饭菜是不适宜你的身体状态的，还是吃点医院的营养餐有益病情恢复。”

    这是发生在我院近日开展的医院服务剧本培训活动中剧本表演环节上的一幕。医生由于其在面临特殊病人时表现出的专业素养获得了老师的好评。

    3月以来，我院开展了多场主题为“医院服务认识与服务培训”的服务剧本试点培训。培训通过剧本表演和名师点评穿插进行，参与人员扮演医务人员、患者、患者家属等多种身份，再现服务关键时刻的场景，以期达到提升服务水平的目的。

    “临床质量、服务质量和运营质量是医院最重要的三种质量。” 医疗服务部主任何颖在培训开始时这样讲道，“而服务的关键时刻是医院向患者展示自己服务质量的时机，是质量展示的有限时机。从停车、导医、挂号、候诊等等直到出院结账，病人身处医院的节点都是服务的关键时刻。”

    服务剧本培训的宗旨就在于找出顾客真正想要的，提供他们真正想要的，多做一点点以赢得病患的信任。

    培训过程中剧本表演和专业点评穿插进行，医护人员们根据自身经历，扮演医务人员、患者、患者家属等多种身份，演绎出门诊医生、住院医生、护士在接待专业化病人、来自农村的老年病人、文化程度欠缺的迅速致富病人等不同类型病人的服务场景，来自广西师范学院的彭豪教授直言不讳地提出意见建议，接受培训的医护人员也就心中疑问进行了探讨，现场气氛既紧张而又活跃。

    我院服务剧本培训活动由医疗服务部发起，现已在消化内科、导医护士台等部门开展试点，之后在全院各个临床科室及收费处、医保科等为病人提供直接服务的科室和部门进行全面推广。将采取试点培训、内训师分工、剧本撰写评比和演练等形式来对全院医护人员的服务水平进行整体培训和提升。

医疗服务部何颖主任做讲座。

广西师范学院彭豪教授点评。

遇上具有专业知识的病人需要付出更多耐心。

接诊经济实力雄厚的病人更应显示专业素养。